Beter inspelen op klantbehoeften met loyalty-data

Loyaliteitsprogramma’s zijn een effectieve manier om meer over individuele klanten en klantgroepen te leren. Zo kan je nog beter inspelen op hun behoeften en gerichter acties en marketing- en loyaltycampagnes doen. Hoe gedragen klanten zich op de verschillende kanalen? Wat kopen ze bij jou waardoor ze bij je blijven? Is dat altijd hetzelfde of verschilt dat? Welke elementen van je loyaliteitsprogramma maken het verschil als het gaat om klantenbinding?

Om ervoor te zorgen dat je niet af hoeft te gaan op feedback van de klantenservice of online klantreviews, raden we je aan om te kijken naar data die je vanuit je loyaliteitsprogramma kunt vergaren en analyseren. Dit is niet een ‘standaardfunctie’ binnen dit soort programma’s, dus doe je er goed aan om dit – het liefst in een vroeg stadium - in te bouwen in jouw loyaltyplatform.

 “Lees ook onze blog over de 4 absolute must do's en voordat je een loyaltyplatform gaat bouwen" 

Leer je klanten écht kennen met bestaande en nieuwe data vanuit je loyaliteitsprogramma

Jouw bestaande kanalen (fysieke winkel, webshop, website, mobiele app en social media) genereren al veel data over klanten en bezoekers. Belangrijk dat je die data gaat analyseren. Dat kan je doen door de volgende vijf stappen te volgen:

1)    Richt je vooral op de actieve klanten en leg dus de focus op de meest waardevolle groep. Bepaal voor jouw merk wat die waarde het beste vertegenwoordigt. Denk aan totale omzet per klant, tevredenheid, de duur van de klantrelatie of een ander meetbaar criterium.

2)    Start met de data-analyse van die selecte groep zodat je een goed beeld krijgt van de (belangrijkste) klantgroepen en -profielen

3)    Start de engagement van de eerste loyalty-campagne. Verrijk de bestaande klantdata met de gegenereerde loyalty-data

4)    Begin klein en rol vervolgens het verbeterde loyaliteitsprogramma steeds breder uit

5)    Innoveer het loyaliteitsprogramma op basis van de inzichten vanuit de loyalty-campagnes en de verrijkte klantdatasets

Systemen met elkaar verbinden

Veel bedrijven beschikken al over een e-commerce platform en/of gebruiken CRM en CMS systemen. Binnen dit soort platformen wordt al klantdata bijgehouden. Verbind daarom bestaande systemen met klantdata met jouw loyaltyplatform.

Het koppelen van systemen varieert in complexiteit. Vaak gebeurt dit via API’s en in sommige gevallen is het meer technisch maatwerk.

In sommige gevallen, bijvoorbeeld als het loyaltyprogramma ‘rewards’ aanbiedt in de vorm van producten van partners, is het noodzakelijk om koppelingen te maken met systemen van derden. Zorg er dus voor dat je inzicht in de data blijft houden over de prestaties van jouw loyaliteitsprogramma, ook als de afhandeling of verwerking van beloning door partners wordt gedaan. Je wilt tenslotte weten of de producten van derden die je binnen jouw loyalty programma aanbiedt ook daadwerkelijk in de smaak vallen bij jouw klanten.

Lees in onze loyalty case bundel welke systemen andere bedrijven gekoppeld hebben

De juiste data ontsluiten kan dus het succes van jouw loyaltyprogramma bepalen en nieuwe inzichten over jouw klanten geven. Zorg dus voor een datagedreven loyalty-strategie om klantrelaties nog verder te verdiepen en ze te belonen op een manier die past bij zowel jouw merk als jouw klanten.