De basics van order management systems

Voordat we ingaan op de technische aspecten van een order management system (OMS) willen we graag uitleggen wat volgens ons de basisprincipes van een OMS zijn. Dit blog legt uit wat een OMS is, wat het doet en hoe het verschilt van een ERP-systeem.

Wat zijn de basisprincipes van een order management system?

In tegenstelling tot wat de naam doet vermoeden is OMS in werkelijkheid een combinatie van orderbeheer en voorraadbeheer. Orderbeheer omvat het vastleggen, wijzigen en volgen van groepen artikelen (bestellingen) die van en naar klanten worden verplaatst. Het gaat hierbij om het beheren en optimaliseren van verkoopprocessen, logistieke processen en retourneringsprocessen.

Effectief orderbeheer is alleen mogelijk op basis van accurate en up-to-date voorraadinformatie. Een modern order management system moet daarom regelmatig grote hoeveelheden voorraadgegevens kunnen verzamelen en verwerken. Dit gaat onder andere om voorraadinformatie uit diverse bronnen aan de aanbodzijde, zoals winkelvoorraadsystemen, distributiecentra en systemen.

Uiteraard is een OMS het meest geschikt voor bedrijven die een omni-channelstrategie hanteren en daarom te maken hebben met een groot aantal verzendlocaties. Denk daarbij aan retailers met diverse winkels, distributiecentra, magazijnen en ophaalpunten en producten aanbieden via verschillende verkoopkanalen waaronder een webwinkel, app, dropshipping-partners, marktplaatsen en fysieke winkels.

Wat doet een OMS precies?

Na het ontvangen en verwerken van voorraadinformatie uit al deze bronnen aan de aanbodkant kan het OMS een bijna real-time overzicht bieden van de beschikbaarheid van producten aan systemen aan de vraagkant (de verkoopkanalen: een website, mobiele telefoon, kiosk, callcenter en marktplaats). Het OMS moet in staat zijn om alle beschikbare fysieke voorraad in kaart te brengen en de weergave daarvan aan te passen aan de hand van configureerbare voorraadbuffers en uitzonderingen, zodat de juiste hoeveelheid voorraad aan het juiste systeem aan de vraagkant wordt getoond. Een retailer of merk kan bijvoorbeeld de voorraad die op zijn eigen website wordt getoond prioriteit geven boven de voorraad die voor gebruikers van een online marktplaats te zien is. Een retailer zou er ook voor kunnen kiezen om in zijn winkels een voorraadbuffer aan te houden die niet op de website wordt getoond, zodat de getoonde voorraad Buy Online Pick Up in Store (BOPIS)-producten lager is dan het werkelijke aantal beschikbare producten.

Shoppers zien op het internet in real-time de beloofde beschikbare voorraad. Nadat zij hun winkelwagentje met de gewenste producten hebben gevuld wordt de bestelling bevestigd en wordt de betaling geregistreerd. Het OMS bepaalt vervolgens de sourcing-strategie die nodig is om de order te voldoen op basis van de beloftes die de klant op de website te zien kreeg. 

Het simpelweg toepassen van een op geolocatie gebaseerde fulfillment-strategie die uitgaat van de meest dichtstbijzijnde voorraad is vaak niet de meest optimale oplossing. Een modern OMS moet in staat zijn om een retailer diverse configureerbare opties voor zijn sourcing-strategie bieden naast de afstand tot de klant. De retailer moet ook de mogelijkheid hebben om een beleid voor deelzendingen te configureren in plaats van alleen complete bestellingen op transport te zetten. Verder kan het nuttig zijn voor retailers om de huidige backlog van orders af te zetten tegen de actuele verwerkingstijd van een winkel of magazijn.

Na het bepalen van de verzendlocaties moet het OMS communiceren met systemen op die locaties en de eindklant op de hoogte stellen van de status van de verzending of eventuele leverproblemen.

En als de klant niet tevreden is met het ontvangen product, zal het OMS ook zorg dragen voor de retourstroom. Daarbij beheert het wat er met de teruggezonden producten moet gebeuren: afdanken, opnieuw in de voorraad opnemen of naar de fabrikant terugsturen.

OMS ≠ ERP?

Order management raakte eind jaren negentig in zwang. Er werden toen OMS-platforms ontwikkeld op basis van hoe de markt er op dat moment uitzag. Dit resulteerde in omvangrijke, rigide ERP-oplossingen en monolithische e-commerceplatforms.

Het technologielandschap is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd en dat geldt ook voor de verwachtingen van klanten. Hierdoor sluiten veel ERP-systemen en legacy OMS-platforms niet langer aan op de eisen die klanten vandaag de dag aan retailers stellen. Toegegeven, de meeste ERP-systemen zijn in staat om voorraadinformatie te verstrekken. Maar ze zijn nooit ontwikkeld om verzoeken te verwerken op de schaal van e-commerce.

Als je bedrijfsbreed inzicht wilt verwerven in je voorraad en daar regels op wilt toepassen, heb je daarvoor een OMS nodig. Een OMS wordt bovenop het ERP-systeem geïmplenteerd, gebruikt er gegevens uit en voedt het met informatie over de financiële afwikkeling zodra een bestelling is geplaatst. Het OMS stuurt de rest van het proces aan. Het is ontwikkeld met het oog op het beheer van de voorraad op verschillende locaties, omni-channel commerce en het bieden van een klantenervaring waarmee retailers zich van de concurrentie kunnen onderscheiden.

Geschreven in samenwerking met Chad Hooker van Fluent Commerce en Mark Roex van SCAPE